医院概况

一、基本素质要求

爱岗敬业、主动诚信、勤勉进取、乐于奉献。

二、品德修养规范

诚信敬业，求实创新，自强不息，博采众长，内强素质，外塑形象，智圆行方，举止端庄，克已奉公，遵纪守法，正气堂堂，品学兼优。

三、服务行为规范

1、行为原则

以人为本，诚信尊重。仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。主动服务，周到热诚。

诊疗严谨，操作规范。发展创新，精益求精。

廉洁自律，医风端正。关爱健康，保护大脑。

2、仪表举止

（1）仪容：

勤洗澡：夏日每天洗澡，其它时间1-3天洗澡一次，保持清洁无异味。

头发：颜色应为自然色，2-3天清洗一次，梳理整齐。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，耳侧不盖耳；女士发型要求文雅大方，长发应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不遮住脸。

指甲：不宜太长，3-6天修整一次，不可以涂有色指甲油。

胡须：每天修整。

口腔：每天刷牙2-3次，上班前不可以喝酒或吃有异味的食品。

女士必须着淡妆上岗，给人以清新健康的印象，不可以浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

一般员工允许佩戴尺寸和数量相当的、有品味的首饰，但不可以过于夸张。护士和制剂人员不可以佩戴任何装饰品。

(2)着装

上岗时必须穿工作服戴胸卡，胸卡统一佩戴于左侧胸前。胸卡夹应夹于工作服上衣袋袋口的正中间。

医务人员进入非医疗科室必须脱掉白大褂，非医务人员进入医疗科室则必须着白大褂。

工作服必须保持清洁、整齐、无异味，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口），不得卷衣袖、裤角，衣兜不得多装物品，显得不平整，服装不能出现开线或钮扣脱落。

女士夏天穿裙时裙长不可超过工作服，并以穿肉色袜为宜；不可以赤脚，袜口不可以外露、低于裙长，不能有破洞。宜穿不露脚趾的鞋并保持鞋面清洁；男士宜穿深色袜子，深色皮鞋，并保持鞋面清洁。

(3)姿态

站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，双手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双脚尖外展，身躯正直重心上提，切忌扶肩搭背，身体颠晃，双手叉腰，或随便倚门、墙壁等。

坐姿：应表现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直，两腿并拢后收，将双手放于腿上，不应跷二郎腿。

行姿：要抬头、挺胸、收腹、提臂，自然摆臂，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，而不要左顾右盼。切忌在患者面前抓耳挠腮，东摸西动，或做挖耳抠鼻、指手划脚等令人厌恶的动作。

3、言谈

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、正确接、打电话

接打电话应遵循5W2H（谁who、哪里where、什么时候when、干什么what、为什么 why、如何做how、多少howmuch）原则，以避免浪费时间，并可提高效率  

接起电话，应首先应答：“您好！西安中医脑病医院＊＊＊（科室）”对患者的咨询电话，必须做好详细记录；对解答不了的问题，应及时上报直接上级。

解答患者咨询必须使用普通话，语音清晰、柔和。

熟知医院24小时咨询电话、传真。

内部之间通话同样需要礼貌应答“您好!＊＊＊（科室）”

工作时间尽量避免接打私人电话。

5、诊疗：

首诊负责，首接负责，善始善终。

礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

认真检查，仔细诊断，及时报告。

规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

对患者的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

解释病情，准确清楚，简练易懂。

关爱患者，安慰鼓励，悉心开导。

患者入院，站立相迎；患者出院，话别相送。

6、医风：

作风正派，严于律己，慎独守密。

拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

格尽职守，团结协作，精益求精，

一视同仁，主动服务，急患者所急，帮患者所需。

尊重患者人格，维护患者权益，保护患者隐私。